Você gostaria de gastar de 5 a 7 vezes menos para gerar uma compra? Esse é o efeito que boas estratégias de fidelização e relacionamento com os clientes têm nas empresas, segundo um dos papas do marketing dos Estados Unidos, Philip Kotler, que comparou os custos envolvidos em conquistar um novo cliente com o de manter um cliente atual e fidelizá-lo.
Confira 7 estratégias que vão desde o primeiro atendimento até o pós-venda e que podem garantir uma boa experiência para o consumidor e um excelente relacionamento com seus clientes:
Venda soluções e não produtos ou serviços
Pensar em como seus produtos e serviços resolvem problemas específicos ou abrem possibilidades únicas para os clientes é a melhor maneira de ofertá-lo. O contrário disso seria usar uma lista de funcionalidades, termos técnicos e detalhes daquilo que você vende no atendimento aos clientes.
Um exemplo são os empréstimos que os bancos fazem: eles focam na realização dos sonhos que a pessoa poderá ter ao tomá-lo e não na taxa de juros ou detalhes contratuais, não é mesmo?
Apoie a decisão de compra
Provavelmente seu cliente pesquisou, comparou preços e consultou seus concorrentes antes de falar com você. Se seu produto ou serviço exige um alto investimento, então dúvidas e objeções de compras surgirão naturalmente no comprador. Contar histórias de clientes que já estiveram nessa situação, eliminar dúvidas e apresentar argumentos que reforcem a decisão de compra do cliente é a melhor maneira de ajudá-lo a adquirir o que você oferece. Somente quando se sente seguro e confiante quanto a sua empresa e seu produto é que um potencial cliente se torna um consumidor!
Faça pesquisas para melhorar o atendimento
A melhor pesquisa de mercado pode estar em seu ponto de venda (físico ou online), pois nele os consumidores poderão indicar as razões pelas quais decidiram comprar de você, pontos de melhoria no atendimento, como foi a experiência de compra, entre outras questões. Por isso, crie alguns sistemas simples de coletar as percepções dos clientes, analisá-las e utilizá-las para qualificar o atendimento.
Ofereça descontos para favorecer uma nova compra
Uma ótima forma para aguçar o desejo dos clientes em comprarem novamente de sua empresa é oferecendo descontos com prazos específicos para expirarem. Um exemplo disso é o que algumas redes de fast food estão fazendo ao oferecer uma tabela com vários cupons de descontos para a compra de outros lanches, ou os descontos para novos clientes que se inscrevem em programas de fidelidade ou fazem um cartão de crédito na loja.
Crie uma curva ABC de classificação de clientes:
Uma curva ABC de cliente classifica aqueles que geram maiores lucros para sua empresa ou que mais compram (clientes A), dos clientes que possuem um ticket médio com potencial de crescimento (clientes B), daqueles que realizam compras esporádicas ou fazem pequenas compras (clientes C).
Essa classificação é criada para fazer com que os clientes A não sejam perdidos para a concorrência, os B, sejam incentivados a se tornarem A e os C para aumentarem seu ticket médio. Programas de fidelidade podem ser fundamentais para classificar e criar estratégias específicas para cada classe de clientes.
Utilize uma régua de relacionamento
Após uma venda, quanto tempo você leva para realizar um contato com o cliente? Você se dispõe a tirar suas dúvidas relacionadas ao uso de seu produto ou serviço? Uma régua de relacionamento padroniza tempos e atividades a serem desenvolvidas com o cliente durante e após a compra. Essa estratégia mostra uma atenção maior de sua empresa com as necessidades de seus clientes.
Premie os clientes mais ativos
Bônus, brindes, descontos adicionais ou até vales presentes podem ser dados aos clientes que compram com mais frequência de sua loja. Além de favorecer o aumento do consumo, essa estratégia pode gerar um efeito boca a boca e recomendações que certamente atrairão novos clientes para a sua loja ou empresa.
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